肯德基如何化解信任危机

2011-08-22来源 : 互联网

当禽流感开始在中国及一些亚洲地区肆虐时,以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基公司,立刻意识到:危机来了。

对此,散落在全球每一个角落的肯德基连锁店,经过50多年的危机洗礼,早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。

这时,肯德基的警觉令人惊讶:据媒体报道,记者将采访提纲传到百胜集团总部后,半小时便接到对方的电话。肯德基不仅没有“无可奉告”,而且第一时间对媒体的疑问进行“快速反应”。

这些细节,就是肯德基面对“不可抗力”时的艺术。当然,危机管理的艺术远不止于此。

面对危机的肯德基,绝不允许有第二个声音出现。在这个“特殊时刻”,所有来自媒体的问题,都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。同时,百胜成立了危机处理小组,收集各种信息,比如:中国政府出台的有关政策,媒体及社会公众的反应等等,第一时间对危机造成的影响做出反馈。

肯德基此时还做了一个重要的事情:不厌其烦地将必要的细节信息透明化。从新闻发布会上出示权威机构证明,到每一个餐厅的条幅,肯德基不断公开和重复正面的信息。

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