点燃员工心中之火

酒店管理说到底就是：管好人，激励人!因为员工的工作激情关系到服务品质的好坏。但是据某家网站的一项企业员工调查显示：1)约一半以上的员工认为自己完成的工作没有得到上司的首肯;2)三分之二的员工认为自己对改进质量的建议没有得到上司的重视。

为什么有这么多比例的员工会认为自己没有被认可呢?笔者认为是传统的管理方式导致了落后的观念：1)员工的工作是份内必须做的事，没有必要感谢;2)因为酒店是付工资给员工的，员工是酒店的人力成本，而不是资产;3)认可和称赞只能促使员工自以为是;4)主动感谢员工的行为有损管理人员的威严;

经常耳闻一些老板或经理抱怨员工的士气低落，身在曹营心在汉，流动率大。殊不知，员工的激情就来自于员工的内心，员工心中的“动力之火”是需要上司慷慨地用认可和奖励来点燃它的。

认可员工，是最有效的激励方式。有员工说，自己的工作能经常得到领导的欣赏，感到自己被认可，工作很有意义。有时候领导只是拍拍员工的肩，赞扬几句，员工就会很感动。所以，多关注员工，多和下属交流，表扬员工的辛劳是一位称职的领导所应该做到的。认可员工的方法有很多，比如：在杭州华庭云栖度假酒店工作满两周年的员工，酒店就会组织一次忠诚聚餐，席间酒店管理层为员工斟酒倒茶，感谢员工的辛苦付出;一旦哪位员工受到客人的口头或书面表扬，笔者作为总经理一定会亲自写表扬信感谢这位员工，以强化积极的行为。记得，在一次接待大型会议，任务繁重的时候，人力资源部经理看到几位员工得了感冒仍坚持工作，便特别嘱咐食堂为他们准备了营养午餐。其实，做这些事情并不需要多高的成本，而对员工的影响却是无价的!多做些类似的对员工表示认可、赞赏的事情很容易激发员工工作的动力。

要善于挖掘每位员工的特质，并加以利用。曾经有一位品牌化妆品公司的导购女生应聘来笔者工作的酒店工作，可能因为酒店的工作氛围和商场的工作氛围不一样，这位员工起初不能融入集体，工作情绪低落。笔者知道她精通化妆，所以专门安排她给同事们进行了一次美容课。通过美容课，同事们在惊讶这位员工化妆知识丰富的同时，这位员工也得到了大家的认可，不知不觉就融入了集体。在以后的工作中，同事们都愿意与她交往，她在愉快的工作状态下，很快就能独当一面了。

作为酒店管理者要像服务顾客一样服务员工。如今，越来越多的酒店认识到员工满意是顾客满意和股东满意的基础。和酒店的外部顾客一样，员工对于酒店的不满一般不会主动向管理者表达，员工采取的行为，要么就埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。如何真正做到让员工满意?有一家著名的五星级酒店发生过这样的例子：一位员工在客人的自助餐台上吃东西。当问他知不知道这是给谁吃得，他回答说：是给客人吃的，但是因为中午客情实在太忙，他去食堂迟了，他一口也没有吃到。现在三点钟了，他肚子非常饿，所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说，处分他当然是没有什么问题的。但是这家酒店管理人员通过这个现象看到背后的问题：是不是食堂饭菜供应时间需要调整呢?作为管理人员为员工做得还有哪些地方不够的呢?有管理者对此给出自己的答案：要让员工满意，关键是要让整个酒店的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。