杜敏:物流企业因电子商务 背靠大树而成长迅猛

2011-11-14来源 : 互联网

物流行业正在经历残酷竞争,但如风达这个从电子商务公司凡客“母体”中枝生出的物流企业,却因背靠大树而成长迅猛,并且还想成为物流行业的“**”。

2000年陈年与雷军一起创办**时,市场上还没有成熟的专业快递公司,**因此自建物流系统。或许是基于这一思维惯性,2007年陈年创办凡客后,同样采用了自建物流的模式。作为凡客创始人之一,现任凡客诚品副总裁、如风达公司总经理李红义被委以重任,负责物流建设,此前他曾在**和红孩子负责物流工作。

像其他很多自建物流的B2C企业一样,凡客表示如风达之所以能做成,是因为国内第三方物流服务整体上不能满足凡客对用户体验的要求。

业界公认,客户体验是电子商务*关键的竞争要素。作为电子商务的“*后一公里”,配送服务直接关乎客户体验的好坏。但是长期以来,快递公司丢单、漏单、偷换货物、节假日爆仓以致服务陷入混乱的情况时有出现,这种现状不能不让电商们感到忧心忡忡,所以现在很多电商选择自己解决物流配送的问题。

2009年4月凡客推出开箱试穿、30天无理由退换货、24小时送货等举措;2010年4月实行免费上门退换货、7月开始在全国范围内推出POS机**消费服务等,这些要求更高的服务如果寄望于第三方物流,恐怕风险极大,而如风达却可以专心去完成,助力凡客的“*后一公里”变得更**。正因如此,对如风达来说,凡客是衣食父母,而对凡客来说,如风达也不可或缺,二者相辅相成,互有促进。

共同的利益让如风达与凡客形成了紧密联合体,二者互为影响,缺一不可。以武汉为例,在如风达进驻后,凡客在当地的订单有了明显增长。这就形成了一个良性循环。如风达会优先选择在订单增加又快又稳的区域布局,比如之前的江浙,后来的长沙、武汉、成都以及沈阳等,而如风达进驻这些地区后,又会促进凡客业务的增长。

李红义说如风达的目标是做物流行业的**:“我们就是要做到*好,为其他物流公司树立一个**,如果将来有**第三方物流可以达到我们这样的水平,我们就可以放心地把物流环节**交给他们了。”物流业虽属于低门槛行业,想要做好却并不容易,如风达有自己的特别招数。

黄师傅是如风达北京国贸站的配送员,在如风达只有50多人的时候他就加入公司了。黄师傅见证了如风达的发展,在公司不断的培训中也习惯了越来越规范的配送流程:如风达实行一日双配制:上午12点之前的货,下午18点前送到;下午下的单,第二天12点前送到。每天两次发出的货,在上午7:30和下午14:30之前就到达了每个配送点。

黄师傅每天的工作就是在到货后,将自己负责区域的货送到客户手中。另外,所有货物在到达快递员手中之前的每一步,都需通过扫描仪录入,以便顾客在网站上跟踪自己的订单。货物到达快递员手中之后同样有很多严格的流程规定,黄师傅在配送每单货物之前,都要一对一地发短信通知顾客预计到达的时间。如果顾客不方便接收,则要详细记录下次配送的时间。将每个订单送到顾客手中时,黄师傅都要耐心地等待顾客开箱验货,并且试穿。货物验收没问题之后,黄师傅还不忘指着货物面单上的电话号码补上一句:“这里是我们的售后服务电话,如果有其他情况您可以拨打我们的电话退换货。”

不同于其他快递公司的盲目求快、求量,如风达规定了配送员每天的单量上限,避免配送员一味地追求送货数量而忽视服务质量。“因为我们要给顾客试穿、犹豫的时间”。黄师傅告诉记者。

在薪酬方面,同其他快递公司员工一样,如风达快递员的收入也与单数挂钩。但是,在送单量限制的情况下,为了平衡服务质量与快递员的收入问题,如风达会给快递员更多的提成收入,当然,服务质量就是绩效考核的重要内容。

现在,如风达将快递员收入分为A、B、C、D四级,*高的提成是每单4块,*低每单2块5。那些服务好、无投诉,拒签率和延时记录都在一定比例内的快递员就可以拿到每单4块的提成,而即便是*低的每单2块5,也要高过其他快递公司。

黄师傅介绍,他们北京国贸站的快递员这大半年来几乎从未被投诉过,拒收记录也很低。“其实顾客没有我们想象的那么难缠,虽然可以退货,但是退货率是很低的。即使有点小问题,只要我们服务好有诚意,顾客也会把货物留下的。”黄师傅坦言,他每个月的收入都在四五千元,公司管理也很人性化,每天送完自己的任务量后他就可以回家打理自己的事情。

坊间这样流传:中国邮政说自己速度快,顺丰笑了;顺丰说自己价格低,京东笑了;京东说自己服务质量好,凡客诚品笑了。凡客的笑容里,如风达的周到服务当记头功啊!

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