创业资讯
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顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。因此，店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。
顾客的价值
任何店铺的员工，都千万不可低估了一个顾客的价值，一个只消费20元的客人，其实也是店铺的一个大顾客，请看看下列方程式： 顾客的价值=货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命价值×口碑
每一个踏入店铺的顾客，都有可能产生购买行为。假如一个顾客**次购买的商品价值为20元，又因导购员介绍而买了一份相关性的商品，价值约为20元，顾客对商品的品种及质量甚为欣赏，也十分满意服务态度，成为老顾客，一年有十次的购买且连续购买10年，还不断将店铺良好的信誉告诉朋友，以每年10人为例，这个顾客的价值*终为20×2×10×10×100=400000元。
照此分析，一个只买20元商品的顾客，实际上是可为店铺带来40万元的销售额。这40万元的生意全赖于一个导购员的服务水准、工作态度，甚至和善亲切的笑容。每一个店铺的导购员应为自己能为公司赢取这样的大生意而感到自豪。
因此，我们需要为顾客提供尽量好的商品与服务，促使顾客从购买到持续购买，并向自己的亲朋好友传播口啤，这些过程都将给我们的店铺带来利润。
维持老顾客，让老顾客介绍新顾客
店铺的业绩都来自两类顾客：新顾客和老顾客。店铺要**发展，必须维持与老顾客的良好关系，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。
1.维持老客户好处多
维持费用低而收益高。据调查资料显示，吸引新顾客的成本是保持老顾客成本的5倍以上。所以，假如店铺一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按“漏桶”原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。分析显示，新顾客的赢利能力与老顾客相差15倍。
能产生良好的口碑效应。老顾客如果对店铺的商品拥有满意和忠诚，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、**所购买产品及得到的服务。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给店铺带来大量的无本生意。一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少一个人产生购买行为。老顾客能给店铺带来源源不断的新顾客。
能带动相关产品和新产品的销售。当老顾客对店铺产生好感后，极易接受店铺的其他相关产品，甚至新产品。
2.维持老顾客忠诚的关键
树立以顾客为中心的经营理念。店铺应以服务于顾客的真正需求为宗旨，让全体员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的“衣食父母”，因而也是每个员工经营工作的*终目标。
尽可能提供零缺陷的产品。留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，店铺要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐，若产品质量或服务存在令人不满意的缺陷及问题，顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。
同时，还要认识到，零缺陷的商品所满足的还只是顾客需求的预期，而要超越其预期，**顾客的高度满意和忠诚，仅停留于此是远远不够的。
例如，顾客说想要买一件“昂贵的大衣”，作为销售人员必须深入全面理解这位消费者的各种需要：
说出来的需要(顾客想要一件昂贵的大衣)
真正的需要(这件大衣虽然价格不菲，但穿起来很漂亮)
没有说出的需要(顾客想获得**服务)
满足后令人愉悦的需要(顾客买大衣时，附赠一件小礼物)
秘密需要(顾客想被他的朋友看成有品位的人)
制定公平合理的价格策略。制定一个有助于同顾客形成持久合作关系的价格策略，即关系定价策略。店铺的利益是建立在顾客的利益之上，应对忠诚的老顾客实行优惠，特别是用价格这一有效手段予以回报。
关系定价策略常用的是长期合同和多购优惠两种基本方式：一是运用长期合同向顾客提供价格和非价格刺激，使双方进入长期关系之中，将一系列相当*立的交易转变为一系列密切联系的关系。如会员制就是其中的一种。二是采用多购优惠促进顾客长期重购、多购，以不断增多的让步价值维系与老顾客的关系。
建立与老顾客的情感联系渠道。老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。
因此，企业在为顾客提供**产品和服务过程中，还要做到心系顾客，把顾客当作自己一生的朋友来对待，并利用情感投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立起“自己人效应”。
感情联系的方式、方法很多，如通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。
