2009年7月,上海中厚板市场下跌势头依然不减,已经*额亏本的贸易商,心情十分焦虑,出货的心情相当迫切。
中钢金属流通公司销售员老张,今天好不容易售出了42吨Q235普板,客户已经把货从仓库提走了,支票也送到了总公司财务部,他没有想到今天这笔业务会这么顺当,不由得暗自高兴:“总算今天没有吃‘拍板’”。
翌日一早,销售员老张刚跨入上海香山钢市经营点,**还没有坐稳,“嘀铃铃……”电话**响了,“这么早就有客户来电话”,老张忙拿起电话:“您好,请问是哪位?”
“张师傅吗,我是老王,昨天在你这里买的42吨普板有质量问题,厂里不能用啦”,对方说:“你看咋办?”
“怎么会有质量问题”老张听了,**个反应就是“不可能”。因为他所在公司经营的国有企业的**产品,价格也要比其它钢厂贵。
“是什么质量问题?”老张急问。
“昨天拿的7块钢板,其中5块弯曲,机械制造厂的技术质量处的同志说不能用。”对方回答道。
“弯曲程度怎么样?”
“人的肉眼看不出来,但用测试仪一测,就十分明显,厂里要求退货,我也没有办法。”
老张接到这个电话,心里似乎冷了半截,他想,产品进货时都经过质量检验的,按道理是不可能出现这种情况的,他在公司搞销售快10年了,从来没有出现钢板弯曲的事情。
“王师傅,这样吧,我向**汇报一下,然后给你答复,行吗?”
“要快,厂里正等着用呢。”
当即,老张就向公司徐总经理作了汇报,并得到的指令:“马上到现场检看,一定要让客户满意,该退的退,该赔的赔。”
于是,老张师傅急冲冲地驱车赶往上海郊县金山,在一家机械制造厂的料场上,看到了7块蓝盈盈的钢板,他看了一下标记,确认是自己公司的产品,至于钢板的弯曲度,他仔细地看了好一会,却怎么也看不出有多大的弯曲。这时,厂里的质量检验员用尺和仪器,对老张说,这钢板至少有10毫米的弯曲度,超过了国家规格的标准。如果把它平整一下,这平整费用也很高,如不平整,用来造机械设备显然是不行的。
“好吧,这批钢板全部退货。”老张当即表示,“我们马上派人再送一批,**不误你们的工时。”
“好啦,不过,今天的中厚板价格又下跌了50元/吨,得按今天的市场价格结算。”厂方采购员说:“我们已经损失了一笔运输费,而且时间也给担搁了。”
“价格再要下跌50元/吨,这我可作不了主”,老张说,“我得向**请示一下。”
说完,老张拿起手机,拨通了徐总的电话。
“好吧,就按照用户要求,把价格再降50元/吨。”徐总还特地关照,“快把货给人家送去,我们企业的信誉不能受影响!”
“徐总,放心,我已让人把货装上车了,正在往金山的路上赶呢。”
此时此刻,机械制造厂的质检员,采购员都满意地笑了;“今后我们一定用你们公司提供的产品。”他们紧紧地握着老张的手……
点评:这批钢板退得值
在钢材市场处于疲软、低迷的大环境下,好不容易销的42吨钢板退了回来,这对销售人员来说,未免有点不是滋味,尽管又补送了,生意还是做成了,但每吨钢板的价格却下跌了50元,企业为此损失经济效益2100元,这值不值?
中钢金属材料贸易公司老总认为值,虽说钢板的弯曲不十分明显,但毕竟让下游*终用户带来了麻烦,影响了生产,作为贸易商,其提供的钢材必须达到用户的使用要求,弯曲的钢板不能直接使用,那么下一次这家用户就不一定让你继续供货,也许就此“拜拜”了。这对中钢金属材料贸易商公司来说,损失的不是2100元,而是一个固定的*终用户。从拓展市场,与*终客户建立稳定的供货渠道角度来看,这批钢板退得值。
在这批钢板的退货过程中,人们似乎看到,钢材贸易商为客户服务理念在提升,他们把为客户服务提高到树立自身企业的品牌、形象的高度,宁可自己经济受点损失,也要给客户留下好的企业形象和企业品牌,这是时下民营钢材贸易商日趋成熟的体现。
我们知道,相对良好的企业形象,是企业极为宝贵的无形资产,良好的企业形象一旦形成,就可以转化为*大的物质力量,产生强大的“品牌”、“名厂”效应,从而易于**新产品,稳定和扩大消费群体,占领市场,吸引资金便于**,在与对手的竞争中处于优势地位。企业形象塑造是企业对自身的理念文化、行为方式及视觉识别进行系统地**和统一地传播,以塑造鲜明个性,并获得社会公众和内部员工认同的经营战略。它将企业从表层视觉形象直到深层的经营理念都进行系统地规划,是一个帮助企业从经营宗旨、运行体系,市场策略、产品政策、公共关系、广告推销以及人员素质方面,进行全方位综合治理的系统工程。它明确企业的发展方向,使企业的整体运营纳入一条充满生机与活力的轨道。因此,企业形象的塑造和建设是关系企业生存和发展的百年大计。
所以说,从塑造民营钢材贸易公司的自身企业形象和企业品牌来衡量,这批42吨钢板退得值。它所产生的效应远远高于2100元的经济损失。