售后服务也需要打造名牌

产品合格过关了，还需要不断提升产品销售渠道服务，或通过高科技不断提高产品质量，才能让消费者产生认同与信任，也才能慢慢**品牌并逐渐成为**。在销售后的服务领域内也一样，如何努力实现与顾客售后服务的深度沟通，建立好的信誉度，从而达到双赢或多赢的良性发展局面，已经是一个不争的事实，摆在了我们所有生产和销售企业的面前！售后服务也需要打造**!

现代服务业有广义和狭义区分，广义的现代服务业包括传统服务业的升级和新型的服务业；狭义的现代服务业主要是指依托信息技术、现代化科学技术和技能发展起来的，信息、知识和技能相对密集的服务业。

现代服务业在新的经济环境下，又有了新的时代特征：

现代性。主要指服务业在传统服务业基础上的现代化改造和提升。由于服务范围扩大、经营领域拓宽、市场竞争日趋激烈，现代服务业必须提高运行效率，加大资源配置和劳动力组织的有效性，因而，必须采用*新的信息技术，对成千上万种商品实行单品管理、全过程管理等。没有计算机的支持，没有****的信息系统，这是无法实现的。

先进性。包括理念上的先进性、管理上的先进性和手段上的先进性。理念上的先进主要表现在企业文化上，如体现以人为本的理念、以客户为中心的理念等。管理上的先进即采用*先进的管理方法和管理手段，表现在集**研究成果和自身经验总结基础上的制度化、程序化、模式化、人性化等控制企业流程的软体上。

创新性。创新性是指对新的服务领域进行开发和拓展。现代服务业正将****的资源和信息用于拓展新的生产行业和经济领域，使现代服务业充满了创新的空间和拓展的领域，可以全面突破大规模和低成本的思维瓶颈，引入**的“服务竞争”模式。

**性。现代服务业主要是利用科学技术进行更为精细的专业化分工，把传统上由企业内部组织进行的服务活动外包出来，由拥有专门人才和专业技术的服务企业或机构应用专业知识和实践经验，为客户提供某一领域的专业服务，从而提高服务效率和服务质量，并有效降低交易成本。

高附加值。现代服务业处于产业链中的利润**，是提高经济效益的重要途径。在整个价值链中，咨询、创意、研发、设计、销售、物流、售后服务等服务活动的价值含量日益增高。在欧美发达国家，汽车、计算机行业80%的利润来自服务过程，而制造过程只能获得20%的利润。所以，虽然*大的销售额来自产品，但是*高的利润却来自相关的服务。

声誉机制。服务“产品”的生产和消费在时间和空间上的不可分性，使接受服务的消费者事先无法观察到服务产品的质量，消费者主要根据专业服务企业和机构的声誉来确定自己对服务产品的支付意愿。因此，声誉机制和反映服务机构声誉和服务质量的资质证明，在决定服务产品的价格方面起主要作用，不同声誉和资质的服务机构的价格差异是很大的。

事实上，无论是育名人还是造名品，*终还是将促进服务品牌的整体提升。而“三名”概念的提出，对于上海大众而言，也并不是一个简单空洞的口号，而是服务品牌打造纵深化过程中一个实实在在的推进。在创新开展金牌销售、售后服务、金融信贷通、特选二手车、精采附件、车主俱乐部等六大支柱服务的同时，上海大众在服务的内功上也颇下了一番功夫。为了提升整个服务网络的技术能力和操作规范，上海大众在网络范围内推行以培养站内维修技术**为目的的“1＋6”技术培训模式，并开展了各种各样的技术比武，通过服务精英挑战赛、售后服务技术奥林匹克大赛等活动，不断提升整个网络的服务能力。

传统营销是以产品作为联结顾客的物质桥梁，而深度营销则重视和强调内在的精神凝聚，它的一个突出表现就是厂商以及客户的双向沟通进一步强化，厂家不光要推销产品，同时还要当好经销商的经济顾问，顾客的消费向导与参谋。通过三方互动交流，从而建立更为稳固、更为持久的制造商、经销商、消费者的共同体。

“观念营销”，比“产品营销”更重要。我国柳州牙膏厂是较早重视向消费者“营销观念”，并获得巨大成功的企业之一。早在80年代初，这家企业根据人们对健康需求的变化，率先推出刷牙防治口腔疾病的新观念，进而推出两面针药物牙膏新产品，改变了牙膏保洁的单一效能，被消费者们所接受，由此成为全国重点牙膏生产企业。

企业“营销社会”十分关键。实现企业与社会利益的相互转化，*终赢得更大的发展空间。著名的美国沃尔玛公司特别注重社会形象，不光是赚钱，还要回报社会。沃尔玛公司在每年的业绩评价会议上，不仅总结经营业绩，还要检查为社会做了多少公益事业，救助多少残疾人，向社会福利基金捐了多少款等等。

在市场竞争中，顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是把企业与顾客看作是一个命运共同体，在经济利益上是相关的、联系在一起的，建立保持并发展与顾客之间的长期关系是企业经营中的核心理念和*重要的内容。

因此，企业应当同顾客在平等的基础上建立互惠互利的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和消费中的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客在购买和消费中得到更多的享受和满意。把顾客与企业联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。

售后服务竞争是中国企业的一大致命伤！据张建斌博士的实例研究的结果：在国外，服务性行业75%的交易来自于原有顾客的介绍，这与中国的情形恰好相悖。在中国如房地产业，仍然沿行的是传统的“甩单交易”形式。一旦顾客与自己签订了购房合同，顾客似乎就被套牢了，开发商可以任意拿捏，之前所承诺的售后服务一概抛之于了脑后。