“品牌房企”今年强攻“服务提升”

“招商郁金香”**“软实力对决”

经过2008年房地产市场的洗牌，2009年一批品牌企业脱颖而出，良好的口碑为这些企业赢得了不俗的销售业绩，“卖房子”已经不是*大问题，而房屋售出后的入住以及即将为业主入住后提供的生活，成为这些品牌企业更加关注的问题。据悉，“全面提升客户服务年”成为今年这些企业不谋而合的共同焦点。近日正式启动“郁金香行动”，打出“全面提升，保利真情服务年”的旗号，远洋、万科等品牌企业亦将客户服务放在“重中之重”的位置上。2009年，将是品牌企业竞争软实力的对决之年。

客户服务重在“战略执行”

房地产企业关注“客户服务”早已不是什么新鲜事儿，在关注客户服务的道路上，万科、招商、远洋、保利等几***企业无疑是走在了行业的**，对客户服务的关注一直是这些企业持续看重的环节。进入2009年，为什么像招商、保利这样的品牌房企会将“客户服务”当成是今年工作的“重中之重”？

招商局地产北京管理总部营销总监李杰表示：“对客户服务的关注是这些品牌企业一直看重的环节，但今年更为关注的是服务品质的‘全面提升’。”李杰同时表示：“关注客户服务，重在细节提升，招商地产的‘客户服务’已经**是一句口号，而是落实在战略执行的严格规范。招商地产已经把2009客户服务年‘郁金香行动’纳为公司经营指标进行考核”。客户服务品质的提升重在执行力，正是这种对服务标准的严格管控和考核体系，为招商地产在北京的*个项目“公园1872”的市场口碑和客户信任赢得有力**。

据悉，作为一个**的品牌企业，招商地产在南方城市已经成为****物业的代表企业，曾在深圳开发了中国*早的别墅――龟山别墅、半山海景别墅等。此次招商地产全面提升客户服务的行动被统一冠以“郁金香行动”的代号，“郁金香”被誉为“高贵、优雅、富有”的象征，恰好迎合了“公园1872”的项目气质和客户身份。

保利地产营销总监陈艳萍也表示：“作为一个品牌房地产企业，关注的不仅仅是卖房子的问题，更应该关注卖出房子以后，能为业主提供什么品质的生活。提升客户服务，是一个品牌持续号召力的有力**。”

**基业贵在服务“细节凝练”

进入2009年，多个项目开始交工入住，销售前期对项目的美好**即将在交房之时一一检验。据了解，在细节环节引入“客户体验”成为部分企业勇于接受客户检验的创新之举。

“入伙”环节一向是开发商在交房过程中的重中之重，而且是消费者发生纠纷*多的环节。招商地产就专门针对此环节设计了多个细节流程，不仅提出创新理念，而且提出各个细节的规范标准，实行了“三大环节，十一项举措”改进细则。在准交楼、入伙、投诉处理三大关键环节引入客户开放日、PDA验房、保修绿色通道三大创新理念，设置客户开放日，主动邀约客户，坦诚接受客户意见，提前化解风险，提高客户满意度；实行PDA验房，启动新科技**验房的系统化、全面性、信息化、档案化，实现验房问题的“零”遗漏目标。

为快速解决客户的反馈问题，招商地产在投诉处理环节设置保修绿色通道，直接在第一时间反馈并处理客户的维修问题，通过服务基金形式第一时间确保客户问题解决的顺利和完善。正是这种在创新和细节上的客户服务体系为公园1872项目先期入住带来了良好的口碑，使招商地产在北京的第一个项目成为**服务和**物业的新代言人。

招商局地产北京管理总部营销总监李杰向记者表示，一期业主入住让我们积累了很多经验，此次招商地产推出的“郁金香行动”将在前期经验基础上进行服务升级，力求将客户服务做成**物业服务的标杆。

据了解，“郁金香行动”一经推出，就在市场上引起强烈关注，并成为品牌企业提升客户服务的代表作。有专家指出，“郁金香行动”有望成为房地产行业进入软实力竞争的分水岭，客户服务水准将成为未来市场竞争的一个重要标准。