日常生活中沟通的效果取决于对方的回应,销售中沟通的效果取决于我们销售的成果。电话销售怎样才能取得更好的成果呢?还是在于客户的感觉。
人是复杂的,我们内心往往有多种声音、想法并存,此消彼长。客户在做出购买决策之前,内心往往有着种种的对话:不买是安全的,因为不买就不会错,不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西,不会买贵,也不会买的太差让别人笑话,但是也想尝试,尝试一下新产品带来的好处,尝试一下与以往不同的感觉……我们想让客户做出什么样的决定,取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。
肯定落实在我们的电话销售中,就是不断地用同理心认同客户:认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是:赞美客户。我们往什么方向去赞美客户,就会加大客户内心对话中这一方的力量,引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。
客户在接收到这份认同与接纳的感觉时,他才会放下警戒,在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以,尝试着在电话中真诚地赞美客户吧:“张先生,你的声音听起来真威严,相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士,听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐,我们相处特别融洽,我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向你学习。”