客服人员如何做好转型准备

2011-08-26来源 : 互联网

 

Betty做客服已经 3年了,3年来工作三班倒不说,薪水更是原地踏步,而且每天接触的大都是客户投诉或咨询。Betty觉得心情非常压抑,并在考虑是否应该继续这样的生活。

Betty大学的专业是市场营销,毕业后进了家保险公司的客服中心,捱过了**度的培训留了下来。但是,3年来,三班倒不算,每天接触的大都是客户投诉或咨询。而每项指责或斥骂的原因,常常跟客服人员毫不相干。“因为我拿起电话,会告诉自己代表的是公司,所以必须忍受,没有权利辩解,只有义务解释。”春节后,已经对工作感到十分厌倦的Betty打算跳槽,投了很多简历,却都没有回音。

“客户服务的工作,我原本只想当作过渡,但现在似乎已经拔不出那条陷在泥中的腿了!”Betty说,身边很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再继续,可又该怎么办呢?

对于Betty这类一线客服工作人员,要想改变现状并不是不可能,下面三条职业发展建议大家可以参考一下:

1) 积极乐观,改善工作质量

对于客服人员来说,充分的耐心和良好的心态是做好这项工作的基础。长时间处于迷惘、心理压抑的情况下,个人的自我情绪将会形成恶性循环,对工作极为不利。因此,在工作中,Betty可以换个角度看待问题,把客户的抱怨、投诉、指责看成是工作中常见的事,用积极的心态看待这些负面的信息,尽可能**其带来的不利影响。这样,既能调整好自己的心态,也能将快乐和**传递给客户,也就能改善工作质量。

曾经有一位出色的客服主管说,她从事客服工作六年来,其实从很多琐碎的小事中找到了不少乐趣。有一次,一个挺困难的问题经过她一个多小时的沟通后,*终得到了圆满解决,用户向她道谢的一瞬间,她觉得很有成就感,所有委屈和怨言也都烟消云散。

不仅如此,还有其他更重要的收获。以前她曾是一个性格急躁的人,往往因为一句话就能和客户在电话里呛起来,但是经过客服工作长时间的磨练后,她的脾气有了很大的改观,这让她受益终生。

调整好职业心态,更加积极、乐观地对待工作,是在工作中获得进步的心理基础。

2) 做好规划,发展职业生涯

职业生涯分为外生涯和内生涯。外生涯包括工资收入、职位、工作环境、工作内容等;内生涯则是自身技能和工作能力的提高。一般来说,工作3年左右的人,当晋升不是太明显时,往往会偏向关注许多外生涯的因素。其实在这个时候,不妨把关注**放在内生涯的发展上。先认清自己的优劣势,为近几年的工作经历做个盘点,处理矛盾的能力如何,沟通能力是否有较大提升,人际交往和语言表达是否有进步等等。

像Betty这样的个例,就应该在工作中,更多地关注从工作中能够获得的知识、观念、能力、经验、视野、技能、心理素质等内生涯因素。同时在情绪管理、压力调试、沟通技巧等方面加强自我训练。客户的刁难可以当作对你耐心的挑战,通过与客户的交流来提升自己的沟通能力,恶劣的工作环境看成是一种人生的历练,这样长此以往,工作的价值感就会变得越来越多,而在客服领域的专业性和竞争力就将越来越强。而这,正是未来寻求职业发展突破的核心资本。

3) 寻找转型突破口

对Betty来说,经过3年的锤炼,她的客服技巧很好,口头表达能力十分突出。此外,据了解 Betty带出来的客服“徒弟”成绩既好又稳,她也常常很乐于将自己的技能、知识和工作经验与其他人分享。因此,Betty已经具备做培训师的潜在特质。

Betty为找到了“培训师”这样一个发展方向欣喜不已。开始极力做好转型的准备工作。具体做法是积极地参与到公司的新人培训中去,并主动要求、积极申请,利用培训机会锻炼自己的培训技能;同时,在工作中有意识地提炼不同的培训文档,形成自己的培训体系。经过1-2年的准备后,她根据自己的职业目标开始实施转型,在企业内部找到了培训的机会,目前在寻找企业外部更广阔的发展平台。

目前,像Betty一样的大学生很多,因为路径依赖的缘故,转型难免要付出较大的成本。76%的大学生因为对自己缺乏必要的职业定位和职业规划,导致工作两三年后陷入迷茫、价值感低下、缺乏竞争力、频繁跳槽等恶性循环中,职业发展难以得到顺利发展,甚至影响整个职业生涯。所以,*为明智的选择是,在毕业时就做好职业规划,帮助自己正确选择*份工作。

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