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在淘宝开店断断续续也有大半年了。多多少少学习累积了一点点小小经验.在现实工作中，也是常常和客户打交道，经常要处理些客户、合作商与公司之间的误会问题。有时一句话往往就能决定你的生意成败。所以在与客户接触时，沟通是一门很重要的学问与技能。网上做生意和网下生意有同而有所不同。但经商道理是相通的。热诚服务，诚信经营；以质量求生存,凭信誉求发展，这是从商永不败真理。下面总结一下工作中和网上的一些与买家勾通小小经验。希望朋友们能多多指教。 一、 微笑是对顾客*好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的.多用些旺旺表情.无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受**是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 二、 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造**的售后服务 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补*好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的**交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 三、礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照或者欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 四、坚守诚信 用我们老总常说的一句话：“做生意，先学会做人”很值得人深思的一句话。大家可以好好体会一下其中含意。网络购物虽然方便快捷,但**的缺陷就是看不到摸不着。所以我们对买家必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。诚信决定你的生意成败与否。 五、凡事留有余地 在与客户交流中，不要用：“肯定，**，**”等等字样。可能有人会说那不是欺骗吗？不是，这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为。而是，不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你**不了顾客的期望*后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢*****你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能**快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗?等等,为了不要顾客失望*好不要轻意说**。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 六、处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处 处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是买家还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到*低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是*成功的引导上帝的方法。
七、多虚心请教、多听听顾客声音 当客户上门的时候我们并不能马上判断客户来意与所需求什么物品。所以需要仔细对客户定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给客户。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。 八、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值。就不会太大意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 九、做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 十、坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，*后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是**不相同的哦，大家可以多多琢磨一下。作者： 编辑推荐
