内部管理：把细节量化摆在首位

公司管理者在谈到内部管理时往往会大谈制定多少规章制度、有什么工作流程、工作手册有多么全面，但是他们却往往会忽视内部管理的精髓，即管理细节的量化。缺乏“量化”意识的管理者经常会觉得下属办事不力，让照办的事没照办，让抓紧的事没抓紧，总之未能达到自己预想的效果。究其原因，往往是因为他们在布置工作或制定规章制度时没有使用可量化的标准，*后就会出现一人一个结果，降低了效率，耽误了工作。

细节的量化就是在管理中将工作内容及制度以量化的形式提出要求，并使之涵盖工作全过程。我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：“微笑服务”，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是“露出8颗牙”，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。工作流程哪个公司都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。很多公司都以通过ISO9000质量体系认证为荣，实际上也是因为认同了该认证体系能将工作流程中的很多细节量化。

具有细节量化意识的管理者在布置工作时，通常会将具体时间，完成数量，达到什么质量要求等等贯穿在整项工作的过程中。他会尽可能将每一个细节量化，希望将管理工作做得更透彻、更精细一点，同时也更规范更有秩序，为员工做好参考。举个简单的例子，一个**这样吩咐：“你明天早上8点半之前把二十份整理好的会议资料送到会议室”。短短一句话，把“具体时间”――“ 早上8点半之前”；“完成数量”――“二十份会议资料”；“质量要求”――“整理好的”。这使经办人在头脑中立刻形成非常**的办事要求，不容易产生偏差。但是如果这句话中没有“量”，就成了“你把资料送到会议室”。这件事有可能理解成为送一份也行，送十份也行；上午送也行，下午送也行；现在送也行，明天送也行；草稿也行，印好的文件也行。总之这种不确定性的指挥，在不同员工中会产生不同的效果。对于***的员工当然可以尽善尽美的完成**布置的工作。但对于素质一般的员工，就会产生偏差。其实说到本质上，管理就是一门通过别人完成任务的艺术。管理者水平的高低，不在于你能让***的员工把事情办好，更重要的是让素质一般的员工把工作做好，让每一位员工在执行同一项命令时，能够按照管理者的意识，把工作保质、保量、按时完成好。才是*****和管理艺术的反映。

也许会觉得细节的量化是件烦琐而复杂的事，甚至一不小心还会跌入“量化陷阱”：出现偏差的量化、大而全的量化、琐碎细节的量化。但是做细节的量化并不需要花太大的成本，关键看你能不能去做。李素丽的一句名言说到：认真做事只是把事情做对，而用心做事才能把事情做好。这就要求我们管理者必须用心做事，加快培养细节量化意识，不断创新细节量化制度。这样将使员工的积极性得到充分的发挥，而且产品和服务质量也能得到不断地改进。