危机管理：企业形象的矫正性管理法则（1）

不可避免的危机事件，会使企业形象受损。因此，研究企业形象建设中良好形象的维护，就必须研究形象的矫正性管理法则。矫正性管理的核心内容就是对企业面临的危机或问题的处理，以及对自身形象的后续维护。从**学的角度上看，它是企业**工作的一个特殊工作领域。以下对矫正性管理的基本法则概析，限于篇幅对自身形象的后续维护的问题，将另文分析。 一、矫正性管理的层次细分法则 企业形象的矫正性管理，重要一点是对企业危机事件进行**处理本身的管理工作不同层次进行有效细分。 “危机”，其内涵就是危害、意外、紧急的意思。危机事件是指各种紧急的、意外发生的、对组织形象和经济利益有重大损害、或者影响到组织生死存亡的突发事件。危机处理是针对危机事件而开展的一系列旨在减少损害程度、挽回影响、**形象的行为过程。 危机处理，应按照“两分法”进行矫正性管理工作层次细分：一是技术处理。主要是进行事务性的善后工作，其中有两个层次的工作，其一是技术分析层工作，即事件的技术性调查、科学鉴定等。其二是事务处理层工作，即具体事项的善后处理等；二是**处理。其中也有两个层次的工作，其一是寻求解决危机的**策划层工作，主要是对危机处理提出一个整体性解决方案，或者对已有方案进行**角度的咨询建议、修订完善。其二是针对危机开展的**实务层工作。主要是进行传播性和沟通性的协调性活动，以扭转危机，并完成企业的形象重塑工作。**处理以上两个层次工作，共同构成了矫正性**活动的活动层次。 在危机处理中，技术处理属于“硬”处理，**处理属于“软”处理，只有两种手段并用，才会有效地解决危机事件以及由此引发的一系列问题。进行矫正性**活动策划，与其他模式的**活动策划一样，应从思想上明确策划立足点。 矫正性管理的立足点是：一方面，通过提出矫正危机的策划方案，并协同企业有关部门，实施及时有效的拯救措施，以改变企业公众关系系统的严重失调状况，使受到损害的企业形象得以纠正和改善。另一方面，要及时以危机事件的处理为“由头”，将危机处理转化为有利于企业进一步发展的契机。 二、矫正性**活动策划程序设定 企业矫正性管理，是通过企业实施一系列科学矫正性**活动的策划完成的。遵循其策划程序设定法则非常重要，应明确两个基本层次的设定： **，危机事件的原因分析――基础层次。对矫正性**活动的策划思路来源于，准确地分析危机事件的生成具体原因。一般来说，导致危机的原因，主要有两种情况。一种是由外部原因造成的，其中包括：组织因社会环境的变化而导致的危机，社会环境因素包括**、经济、军事、文化等；组织因人为因素的影响而导致的危机，如公众的误解、谣言的破坏、盗用商标造成的对组织形象的损害；组织因自然界的因素而突发的危机，如地震、台风、洪水、火灾等自然灾害的影响下发生的危机。一种是由于组织内部的原因造成的，即由于自身的工作失误，导致组织整体的公众关系系统的失调。就企业而言，主要包括企业产品或服务出现了重大问题，引起了消费者或经销商的强烈不满或抗议而生发的危机；企业内管理、经营上出现重大失误而形成的危机等。 在策划公众中，对上述两类情形要做出仔细的分析。分析时可采取层层递进的方式进行，如假设某一危机事件，是由某种谣言而引起的这一事实为例。其分析的递进思路可描述为：危机事件→原因分析→外部原因→谣言型危机→谣言的一般特征与一般性生成原因分析→谣言形成的具体条件分析→→危机拯救对策。 第二，处理危机的策划程序――核心层次 处理危机的策划程序一般有五...More...↓