三洋制冷的“零投诉”服务管理

在大连三洋制冷有限公司的生产现场，有一块竖立了十年的宣传看板，期间虽然数次更换了渐显陈旧的宣传版面，但看板上的内容却一个字也没有改变。写着什么呢？那样宝贵？画面上的中间，流淌着一条大河，河的两边各有一批人在分别从两头向中间架桥，但是架到河中间却始终无法严密对接。这是什么原因呢？上方的字迹给出了答案：分别从两边架起的桥梁怎么会无法合拢呢？这是因为双方的度量尺寸不同所致的啊。生产厂家的尺度和用户的尺度如果有所不同，同样会发生不愉快的事，因此，要经常站在用户的立场思考问题，努力满足用户的需求。这就是三制冷服务思想的真实写照。

1994年初，三洋制冷从日本三洋引进了“ZD”零缺陷质量管理后，开始逐步在公司内**，并逐渐发展成为涵盖企业经营管理方方面面的“ZD”自我改善活动，如何开展**服务自然成为改善活动的一项重要内容。但是，当经营者提出“***”的公司服务管理目标时，“***――投诉为零”，这怎么可能!绝大多数员工，都发出了难以置信的惊讶声。

为什么不可能？怎样才能做到有可能？或者怎样做才能够逐步接近“***”的目标？在三洋制冷的“改善的十条基本精神”中，有一条是“从不可能之中，寻找解决问题的方法”，经营者要求员工们不能把服务仅仅理解为售后服务，“***”的服务也不仅仅是售后服务一个部门的事，而应该针对企业经营管理的整个流程的各个环节，通过提高全员的工作质量来**提供**的产品，向用户提供“超时空的服务”。没有思路就没有出路，在新的思路的启发下，三洋制冷人坚信，通过艰苦的努力，“***”这一目标是有可能实现的。为了达成这一目标，三洋制冷在全员中宣传贯彻“一切从用户利益出发，提供用户满意的产品和服务”的用户致上原则，倡导“我是用户，以心换心，己所不欲，勿施于人”角色换位思想，设身处地的想用户所想，急用户所急，在营销、设计、生产、采购、培训、服务等整个业务流程中全方位地满足用户的需求，把产品生命周期概念融入到售前、售中、售后服务的全过程中，使服务增添了人性化。

售前服务实际上就是尊重用户的要求，考虑到用户对整个产品的需求，由企业为用户设计出满足用户意愿的功能。三洋制冷在1997年通过ISO14001环境管理体系认证后，受到产品生命周期相关内容的启发，把每台产品都视为试管婴儿，当作自己的孩子，都是具有生命的。在产品的整个生命周期中，他们把售前服务比作做妊娠准备期，进行了各种周密的准备工作：在营销阶段，就积极地参与到用户的相关工作中，他们在营销技术部的有力支持下，不仅全面介绍本公司的产品，向用户宣传**的技术和优异的品质，陪同用户到公司参观或者访问使用本公司产品的其他用户，用“眼见为实”来打消用户的顾虑，而且尽可能掌握用户的实际需求，帮助用户确定整个系统的全面解决方案，描绘出美好的远景，对在产品的整个生命周期中可能会出现的问题进行尽可能详细的说明，努力消除后续工作中可能存在的隐患，减少用户的负担和麻烦，提供**的“售前服务”，为下一步双方的良好合作打好基础。

从合同签订到产品发货，三洋制冷把整个过程定义为生命周期中的“十月怀胎”，怎样在整个流程中搞好“售中服务”工作，诞生出一个健康宝宝呢？

在产品的“十月怀胎”期间，生产管理部的计划调度工作非常重要。在他们看来，产品是设计和制造出来的，试管婴儿的先天素质如何要看设计使用什么样的原材料和零部件，而孩子是否能顺利出生还要靠品质部门的监控和纠编，在整个过程中来不得办点疏忽，各部门要密切合作，**产品的顺利完成。而这都离不开严谨的计划。合同签订就相当于拿到了“准生证”，生产管理部立即编制生产进度计划和生产准备计...More...↓