危机就像柠檬 可以由酸变甜

大型跨国公司的品牌形象正面临严峻挑战：宝洁SK-II被诉内含有害成分，亨氏、肯德基先后“触雷”苏丹红，强生婴儿油和联合利华 立顿速溶茶几乎同时因为质量问题被曝光。此时此刻，企业该如何反应？ 3月31日下午，上海金茂君悦大酒店。在《经济学人》主办的第二届****圆桌会议上，面对着100多位企业家，爱德曼****有限公司中国区总裁马文涛就企业如何应对危机发表了自己的看法。 “家政女王”：真正的**** “柠檬很酸，但是只要稍微处理一下，就能品尝到一种酸甜的美味，面对危机，如果企业能够正确处理，也一样可以把危险变为机会。”在处理公司丑闻上拥有丰富经验的马文涛，以一个形象的比喻作为他的开场白，接着他又列举了美国“家政女王”MarthaStewart的案例来阐述自己的观点。 在经历了五个月的牢狱生活后，“家政女王”MarthaStewart于一个多月前出狱。等待她的不是冷眼，而是公司每年90万美元的薪水和其他红利，以及*额回报的电视节目和图书出版合同。*令很多中国企业家叹为观止的是，Martha公司股票的市值在她入狱的五个月里上涨了将近一倍。在很多公司看来，这都几乎是不可能的事，但在Martha身上都发生了。 马文涛对Martha在此次丑闻中的表现给予了充分的肯定，认为她是“真正的****”。他指出，Martha因为**内部交易，并且在接受调查时说谎而入狱，但与多数人不同的是，她在面临牢狱生活时，表现出非常配合调查的态度，没有做太多的反抗便迅速入狱，并恰到好处地保持了自己和公司的距离，不让阴影笼罩在公司头上。在监狱服刑期间，她广交朋友，保持了良好的个人形象。出狱后，她面对记者时所穿的毛衣正是狱友手工编织的，仅这一点就赢得了很多人的好感；而且，她还告诉所有人，“我只是一个普通人，过着普通人的生活，做我应该做的事情。” 所有这一切成功的**举措，为Martha树立了面对错误敢于改正的个人正面形象，结果便是出狱后她的人气不降反升。她把本来看似对公司不利的丑闻转变成为一个良好的机会，向世人展示了自己美好的一面，可以说，这正是一个成功的丑闻处理案例。 中国**：危机**的楷模 接下来的问题自然是危机出现后，企业应该果断采取什么措施？有没有一个程序可以遵循？马文涛认为，中国**出色的**能力在SARS危机中表现得****，成功扭转了**社会对中国的态度。他说：“所有的公司都应该学习中国**这种思路、态度以及做法，把他们当成处理危机的楷模。” 马文涛分析说，中国发现SARS危机后，**做的**件事情就是处理了几个隐瞒事实真相的高官，表明**即将采取果断的行动，而不是让事态自由发展。其次，**选择了一个强有力的新闻发言人，不断塑造发言人的权威，用一个声音来澄清事实，不断报告事情的*新状况，以消除外界的猜测和混乱。然后，选择国务院副总理吴仪担任总指挥，出面组织各种工作，让各方知道关键时刻应该去找谁。*后，就是真诚地寻求帮助，告诉全世界自己所不能解决的事情究竟是哪些。这一系列正确而有力的措施，让全世界刮目相看，并抱以良好的回应。 中航油：犯下所有的错 与上述两个案例相比，马文涛认为，面对危机*失败的案例就是中航油。 他说：“据我了解，中航油...More...↓