品牌遭遇信任危机：企业的生死劫

认识危机重视危机 企业的品牌危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、**公众之间因为某种非常因素引发的对于企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。品牌危机有三个特点： 一是偶发性。产品流通在开放的市场中，如果忽视任何一个薄弱环节，都有发生危机的可能。 二是破坏性。危机虽然是危险和机遇的统一，但危机的主要特点还是强烈的破坏性，一旦这种破坏性形成大面积的影响，将对企业造成毁灭性的打击。 三是紧迫性。危机需要马上处理，马上做出决策，以将企业损失降到*小。 信息化时代，加之消费者理性**意识的日渐成熟，品牌危机事件一旦**则是**性的。由于品质不合格而引发的品牌信任危机要引起企业家的高度关注。某些企业越做越大、越来越受到消费者信赖以后，放松了产品质量关；也有的企业为了应对同行的价格竞争而降低成本，以致生产出不符合国家相关标准的产品欺瞒消费者。这种行为都将会对品牌带来严重的伤害，2004年的阜阳奶粉事件被媒体曝光后，全国奶粉滞销，乳业企业效益整体受损；南京冠生园陈馅月饼事件不仅使企业没能逾越这次生死劫，而且还连累了上海冠生园，甚至当年月饼产业的销售都受到了很大的影响。这种阴影在消费者心中是难以抹去的。在市场竞争激烈、同类或替代产品众多的今天，企业的这种行为无疑就是自掘坟墓。企业家应该珍视品牌、重视质量。对待危机态度决定一切 据有关数据显示，一个企业每年都会遭受一两次危机，有的可能是翻天覆地的大事件，有的则是不足为患的小问题。在企业发展过程中，一旦出现质量问题和信任危机，企业应该立即实行危机**。危机**讲究效率，企业应该**时间表态，**时间采取措施，**时间展开**，**时间与消费者或有关部门进行沟通，**时间召开媒体见面会。面对危机，企业**和**人员应该克服惊慌，保持清醒。 危机一旦发生，势必对品牌和信誉带来影响，此时能否及时的挽回人心，态度决定一切。企业应联合外脑共同成立危机**小组，采取主动出击的策略，以果断和开明的态度，大事化小，小事化了。 近期雀巢公司处理其婴幼儿奶粉碘超标一事，亦凸现了危机处理中常见的问题。 据国家消费者协会消费指导部的王前虎主任介绍："此次对雀巢婴幼儿奶粉只是一次正常的市场抽检，没有任何背景。而且抽检结果出来后，给雀巢公司15天的时间，让其说明情况也可以申辩，可雀巢既不说明也不申辩。我们只能把结果发到浙江省工商局。" 雀巢在知情后反应迟缓，绝口不提召回，多日后在媒体大量报道的压力下，才被迫召回产品，而此时消费者对其已是十分不满，失去信任与信心。雀巢的傲慢之举告诉企业家，在危机发生以后，企业要勇于承担责任，如果企业对消费者不负责任，企业就得对自己的行为买单。 同样是*****，肯德基在"苏丹红事件"中就处理得比较得当，它自曝家丑，主动向媒体发表声明，承认"涉红"，并向消费者致歉。从危机**角度上看，无疑肯德基的反应是明智之举。 品牌危机事件一旦发生，企业应该迅速做到如下几点： 一是真诚的向消费者致歉，迅速收回不合格产品，及时推出新产品。 二是...More...↓