报纸广告经营中的客户关系管理

客户关系管理是选择和管理客户的业务策略，它采用数据库和其他先进的信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品和服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值*大化和企业收益*大化之间的平衡。所以说，CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，*大限度地增加利润和利润占有率。 CRM在金融、电信、制造业等许多企业都已经得到实施，但是报业企业在实施CRM的探索与实践还处于起步阶段，即使少量都市类报纸尝试实施CRM，他们的关注点还停留在解决客户接触的层面，而一个全面的客户关系管理解决方案，是要触及策略、流程、客户、员工与信息技术几个层面的。从这几个层面分析，笔者以为对于报纸广告经营管理部门来说，应该从以下几个方面来考虑实施运用CRM： 确立业务计划。报纸广告经营管理部门在考虑部署“客户关系管理”方案之前，*先应确定利用这一新系统实现的具体的经营目标，例如提高广告客户满意度、缩短广告回款周期以及增加广告订单等。 建立客户数据库及广告业务管理系统。广告部的客户包括客户、广告公司。对于一份主流都市报来说，其客户群体较为庞大，有本埠的，也有外埠的，如果没有一个数据资源库对其进行管理，那么在管理这些众多的客户时，就有可能出现混乱，不利于有针对性地制定广告策略，而且建立客户数据资源库是对客户进行归类、分析的基础，失去了这个基础，其他步骤将无法实施。客户数据库的建立一般来说都是向专业的媒介市场调查机构购买。 广告业务管理系统是客户管理中*重要的表现方式之一，更具体来讲，它是属于流程管理的一部分，它是客户关系管理中的技术支持，包括对客户、订单、账单等各项业务的数据录入、输出及其他一些管理统计，它提高了广告部门的工作效率，使工作流程更加顺畅化。 选择****公司，**所选择的****公司对广告经营所要解决的问题有充分的理解，并且，所要选择的****公司不单单要具有一定的实力，还要看其业内的资源及某类行业的代理优势。 建立CRM员工队伍。为成功地实现CRM方案，管理者还须对广告业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。对于较为宏观的客户资源的开发、维护等战略性的任务和较为具体的客户数据的搜集整理分析，均需进行专人负责。 评估销售、服务过程。在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，**企业高层管理人员的参与，以确立*佳方案。 报纸广告经营实施CRM，要“软”“硬”兼施。客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑，其一是“软”的一面，即解决管理理念问题；其二是“硬”的一面，即向这种管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件，这个问题...More...↓