中西方管理智慧解码

当代中国企业*值得向西方企业学习的不是知识和概念，也不是成功者的经营秘诀，而是隐蔽在知识和概念背后的价值取向、思维方式和方**。而如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一个好的制度设计。中国古代对地方官员管理的制度，充满智慧，值得学习和借鉴。

如何师夷之长技呢?当代中国企业*值得向西方学习不是知识和概念，也不是成功者的什么经营秘诀，*值得我们学习的是隐蔽于知识和概念背后的价值取向、思维方式和方**。知识、概念、秘诀都只是智慧表层的东西，是一种雕虫小技。而价值取向、思维方式和方**才是*高层面的智慧，但遗憾的是国内企业在学习西方智慧时只热衷于雕虫小技，关于介绍西方智慧表层的书籍大行其道，相反很少有人关注西方企业经营管理的深层次智慧。

在学习西方管理的时候，企业界也漠视向自己的老祖宗取经。其实，中国古人留下了庞大的管理智慧，而且中国人学起来更容易，因为价值取向、思维方式和方**等深层次的东西是相同的，不会出现水土不服的地方。

我们对西方经营管理智慧进行了探索。西方经营管理智慧的密码是什么呢?依笔者之见，相比于中国式的企业经营管理，贯穿西方经营管理智慧有二条主线，其一是科学精神，其二是如何实现有效管理。具体地讲西方经营管理中注重实证的价值取向，思考问题时注重假设前提、逻辑推理的思维方式，分解问题的方**，标准化的解决问题方法构成西方科学管理智慧的密码。

让我们从一个案例说起，管窥一下西方人经营管理的智慧吧。如果一家饭店接到客户投诉，该如何处理呢?按照西方的方法，他们常常会做如下思考，饭店的顾客为什么不满意?

*先你可能会获得一些顾客的抱怨之词。你并不准确知道发生了什么。你模糊的认识到自己的饭店管理出现了问题，至于问题是什么呢，可能顾客的抱怨来自服务不好，菜的口味不佳，环境不清洁，或者其它各种各样的原因。

*先多问几个为什么，调查清楚到底出了什么问题

**步，你需要澄清事实，做一个调查，到底是什么导致顾客的抱怨，调查的结果可能既不是服务不好，也不是菜的口味不佳，环境不清洁，而是饭的口味不好。到此时你将问题初步澄清与界定了。

然后你需要进一步对问题界定，是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了，到此时你对问题进行了更为深入的界定，初步了解了问题。

然后你对问题因果关系进行分解，罗列各种可能导致饭烧焦的原因。*太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……

进一步调查原因发现是时间设定太长。

为什么这一次时间设定会较长，进一步调查原因是由于新来的员工值班，新员工没有经过培训，烧饭时不知道设定多长时间。到此时你对问题又进行了更为深入的界定，真正了解了问题本身是怎么一回事。

其次多问几个为什么，调查清楚到底工作流程出了什么问题

第二步，你将调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客，流程出了什么问题?将问题分解，是服务人员责任问题，还是缺少质量检查环节，或者检查人员没有检查出来，还可能是什么其它别的原因……

调查的结果可能是虽然有检查人员，但检查人员没有检查出问题。为什么检查人员没有检查出问题，进一步调查。是检查人员能力不够，还是没有检查标准，还是其它什么原因……调查的结果可能是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程，更没有定义饭烧焦的标准是什么。

再次多问几个为什么，调查清楚管理系统出了什么问题

第三步，你将调查系统出了什么问题。你调查到饭店管理系统*先没有定义问题，没有将饭烧焦当作问题，因此没有标准，没有事后控制环节，另外管理系统对新进员工没有培训体系，因此少了事前控制环节。

问题界定清楚了，问题的责任人是主管。因为没有对新员工培训，没有定义问题，没有规范工作流程，没有制定工作标准，主管没有履行好自己的职责，主管接受批评。

流程中的环节差错找到了，系统问题也发现了。*后是整改，建立新员工培训机制，系统重新定义饭店质量检查标准，重新规范质量检查流程，教育员工，类似问题以后就不会再出现了。

西方企业就是如此通过精密的逻辑分析寻找问题原因，从偶然现象中剖析出导致这类偶然现象频频出现的必然问题**――对问题本身认识不清，流程不规范，管理系统缺陷，进而从本质上解决问题。

再来看一看国内的企业出现同样问题是如何解决的。老板*先是发*、谩骂，对相关人员及非相关人员发泄一通。老板只简单地调查一个原因，*多调查到顾客的抱怨是由于饭不好吃，而不象西方饭店那样深入系统调查，多问几个为什么?问题本身的**是怎么回事都不清楚，老板就把服务员教训一顿，指责服务员没有把好关，并罚款多少元，同时把新员工教训一顿，指责没有把饭烧好，试用期不合格，做辞退处理。整个处理过程都是针对人，不针对事，责任都是别人的，自己没有任何责任。