联想：享受服务需保密

案件启示：预装在电脑系统里的软件，消费者不想使用能不能退？这是笔记本电脑销售出现的新问题。新问题，也是新商机，*开先河，一定能赢得消费者的信任和好感，是*占市场的一个好方法。

文/陌 桑

2009年年底，邬先生买了一台联想笔记本电脑，预装的是Windows VistaHome Basic操作系统。

在**次开机时，邬先生注意到笔记本屏幕出现了两个协议。

**个协议是微软的，核心内容是：如果使用该软件即表示您接受这些条款；如果不接受这些条款，可以与制造商和安装商联系，了解他们有关退还商品以获得退款的规定。

另一个是联想的，核心内容是：如果您不接受这些条款，请不要安装、下载或者使用软件产品。如果您已获得软件产品并支付了许可费用，请将软件产品退还其提供方，以获得相当于您已支付金额的退款或信用额度。

邬先生不打算接受这些条款，于是打电话到联想客服，要求退还联想笔记本已经预装的Vista系统。

*位要求退系统的消费者

能退，还是不能退？联想一时也决定不下。联想客服表示，这是他们遇到的*例要求退预装系统的客户。

很快，联想客服给了邬先生答复，表示可以延长电脑的保修期，不需要邬先生退还系统软件，但也不能退还预装软件的相关款项。邬先生不接受。

几经交涉，联想方面表示可以接受退回系统，但是价格只能以OEM的成本价为计。但很快，联想方面又打来电话，告知无法退回系统，因为他们研究后，认为两份协议所对应的是不同的内容。

联想的解释是：**份协议是微软的协议，对应的是Windows系统，而且协议里写的是如不接受条款，需要与制造商或安装商联系，了解他们有关退换商品以获得退款的规定。而联想方面则没有有关退还系统的规定。第二份联想条款对应的是计算机的使用权，其中的软件是指联想的软件，不包含Windows系统。所以，他们**邬先生退还操作系统的要求，更不能退还预装软件的费用。

对于联想的解释，邬先生并不能认同。他认为，联想的条款并没有明确指出软件的属性，再说既然Windows系统软件已经授权给了联想，那么，它也应该算是联想的软件。而且他也没有看到有相关条款说不能退系统。

联想要求签了保密协议才能拿礼品

邬先生将这个问题放到了网上讨论，引起了网友的热烈议论。兴许是迫于媒体的压力，联想又联系上邬先生，表示同意他退系统的要求，而且以市场价退还费用。但由于直接退现金手续繁杂，联想建议邬先生换同等价值的礼品，并表示为了感谢他提出这个问题，联想将不收回他的系统，让他保留操作系统作为纪念。邬先生认可了这个方案。

一周后，广州联想的相关工作人员将移动硬盘送到了邬先生的家，同时，还带来了一份确认函，这在电话沟通时并没有提及。邬先生看后，发现这份确认函其实是一份保密函。大意是：联想此举是对邬先生提出问题的感谢，并不等同于他们同意退操作系统，同时还要求邬先生对这一事件保密。

面对这份保密协议，邬先生**签字，于是联想的工作人员将送来的移动硬盘又收了回去。当邬先生再与联想联系时，对方表示可以再协商，但告知他协议内容无法修改，如果他不签字，就没办法拿到礼品。

邬先生*后还是选择**签字。“在协商时，联想并没有当面提出要签什么协议。再说这件事情已经公开了，还怎么保密？签了说不定我还得承担相关法律责任。”

截至发稿，联想没有给出新说法。“联想一再改变他们的处理结果，作为一个大企业，竟然变卦那么多次，实在是说不过去。”邬先生对联想的做法感到失望。

据了解，继邬先生之后，又有一位消费者要求联想退还他购买的两台Thinkpad笔记本的预装系统的费用。对于这位消费者的要求，联想售后工作人员表示，联想一直没有说能给消费者退系统。对于邬先生问题处理，是出于感谢，因为他是**个提出这个问题的消费者。所以，这第二位消费者的要求，联想没有办法答应。

新问题引发网友热议

据了解，在国外有过用户成功向计算机制造商要求退回系统并拿到退款的案例。

对于这起**案例，北京市亿嘉律师事务所刘永效律师表示，消费者与商家既然已经形成了买卖合同关系，就应该按照法律规定享受合同权利承担合同义务。

刘永效认为：微软公司的声明可以视为是对消费者的一种**，对于是否使用预装系统，消费者保留了选择权。在这个交易过程中，联想公司充当的是安装商的角色，联想公司理应按照市场价格退还费用。另外，联想公司的声明不能对抗消费者，消费者购买电脑支付价款的同时已经支付了包含预装系统的费用，所以联想公司应当退还价款。

北京消协的相关人员也认为这件事情违背协议精神，应该给消费者退还相关费用。同时，这位消协人士也呼吁，品牌电脑厂家应该制定出相关退费制度及相关费用，明示相关退费细节。

邬先生事件在网上公布后，引发网友热议。有网站调查结果显示：高达92.2%的消费者认为，品牌电脑预装系统不使用应该给退费。

商家意见

戴尔、惠普：各国政策不同，具体问题具体解决

据媒体报道，在国外，有网友成功从惠普公司获得200美元OEM版Vista系统的退还款。类似现象在戴尔身上也有发生，有用户从戴尔收到返还的137美元操作系统差价。

笔者就此情况致电戴尔客户关怀部祝**，祝**表示，目前就她个人而言，没有收到过有用户要求退还系统的意见。针对国外戴尔用户成功退还系统的例子，祝**表示戴尔在各国的政策是不同的，目前在中国还没有出台这种退还系统的政策。但她表示，如果有戴尔用户提出了这种要求，他们会把用户的意见反馈到高层，并出台解决方案。

中国惠普有限公司客服张**表示，惠普目前在大陆区域还没有遇到有用户提出退还系统及要求退款的情况。用户如果有这方面的要求，客服将会把他的要求反映给上级领导，并具体问题具体解决。

神舟、方正：系统为标配，不喜欢可以卸载但不能退款

神舟电脑客服人员表示，目前没有遇到过有用户退系统的情况。她表示，电脑的系统都是预装的，用户不喜欢这套系统可以自行卸载，但是卸载系统后的退款问题，神舟是没有办法处理的。

方正电脑的客服也表示目前没有遇到方正用户反映过此类情况。

华硕：购买此机器代表认可机器预装的系统

华硕客服中心工作人员马**认为，给电脑预装什么样的系统，都是电脑厂商根据不同的状况决定的。有些情况下同一款机器厂商有些可能只装DOS系统，有些会装vista、xp系统，根据系统的不同，电脑的费用也可能不同。用户在购买电脑产品的时候，都会预先知道此电脑预装的是什么样的系统，如果用户购买了这款电脑，就代表他认可了这台电脑预装的系统。所以对于用户要求退还系统并退款的要求，他们不能接受。

马**表示目前没有接触过用户有提出这类要求的。