榜样:花旗银行的待客之道

2011-07-31来源 : 互联网

关键字:榜样花旗银行待客之道银行管理企业管理

和朋友到花旗银行办完一些存储事务，快要走出门时，分理处经理肯・田中叫住了我们：“两位先生，能否请你们填个调查表？”

调查表就在门口的一台电脑里，问题则类似国内的顾客反馈意见。诸如：你觉得刚才为你服务的工作人员表现怎么样？这个银行分理处工作效率如何？你觉得有哪些需要改善的地方？

“我每天都会定期浏览顾客的意见，然后和相关的工作人员沟通，”30多岁的田中说，“当然，这个电脑只有我一人有进入密码，只有经理才有查阅的权力。”

田中的职责，也是其他花旗银行业务经理的一项日常工作。作为美国**大银行的花旗银行，一直十分关注服务态度和效率问题。通常每隔一段时间，花旗的大小客户都会接到公司的问询电话，征求他们对花旗服务的满意程度，并及时回答客户提出的问题。

在具体服务细节上，花旗也总是从细节入手，以客户至上，维护良好的经营氛围和品牌形象。

“我们都要求工作人员礼貌服务，**不能对顾客有任何的不敬，”田中说，“但你也知道，美国有一些人可能有点种族歧视，如果碰到挑衅事件，我们也不会无原则妥协，而是通知警方。”

但在一般问题上，田中说，分理处总能维持和谐的气氛，周到地为客户提供服务。

特别**:

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