绩效考核CSP系统的现代诠释

关键字:绩效考核 CSP系统 管理系统 人力资源管理 企业管理

几**年前的一个日子，我们的两位先祖一人牵着两只绵羊一人拿着斧头走到了一起，经过一番商量，祖先甲用两只羊换了乙的一把斧头。然后，两个人互相看了看，又笑了笑，“我为了你，你为了我，我们就这样风雨兼程”，他们一人拿着斧头、一人牵着绵羊，欢快地唱着歌，各自心满意足地走开了。就这样，日复一日，年复一年，人类在对等交易相互提供服务中享受着进化的乐趣。

然而，人之初性本真，性相近习相远。随着时间老人的健忘，人类社会*初率真的诸多本质渐渐异变了。有了阶级就产生了剩余价值，有了董仲舒就产生了“君臣父子”，有了疯狂就产生了**、二次世界大战，有了滥杀滥吃野生动物就有了“**”，有了贪欲就有了身陷囹圄的罪犯。社会如此，经济领域也不例外。随着生产力的发展诞生了企业――人们组织起来为居民提供产品和服务的单位。然而，日月荏苒，人们也忘却了企业的本质，不知企业当初为什么要成立，不知为何到企业里来，反正就是一个人谋营生的地方么，反正就是**八个小时公差到点儿来到点儿走么――

工作就是生活么？为了生活而工作，为了不空虚而工作，为了有点事干而工作，为了融入社会而工作，反正就是为了工作而工作；工作就是谋生么？为了生存的更好而工作，为了养家糊口而工作，为了工资而工作，为了**而工作，为了完成任务而工作，为了不被扣薪水而工作，反正就是为了挣更多的*而工作；工作就是跳板么？为了积蓄工作经验而工作，为了增加阅历而工作，为了人生的更大突破而工作，反正就是为了自己而工作；……

于是乎，出现了机构臃肿人浮于事；于是乎，出现了流程繁琐效率低下；于是乎，出现了研发人员盲人摸象产品不对路；于是乎，出现了售后冷漠消费者抱怨；于是乎，出现了供货的和卖货的对造货的不满……

怎么会这样？为什么会这样？

***教我们思想问题还得思想方法解决，俗语说重病还得猛药*，扣从哪系还得从哪解，冤有头债有主，找到了根挖到了源，一切问题就会迎韧而解。在这里，我们提出了“CSP理念”，以之为我们的现代交换做一个“绵羊换斧头”的诠释。

1、什么是“CSP”？

CSP是英文customersatisfactionproject的缩写，其中文意思是“客户满意工程”。它是建立以客户为中心的管理思想、管理理念、制度、流程再造的管理体系，是建立以客户满意为中心的绩效考核工具。它是一个包括管理理念单元、管理体系单元、管理工具单元在内的战略管理单元，是管理理念、管理体系、管理工具的结合体，是和我们的每一项工作紧密联系在一起的行动。

CSP是是建立以客户为中心的一种管理理念和管理思想。它以客户为中心，不以自我为中心。是对“以市场为导向，以客户为中心”、“一切服务于市场，一切为市场服务”等诸多企业宣传口号的总括，是企业文化的本质之一。

CSP是建立以客户为中心的制度、流程再造的管理体系。它涵盖企业制度、流程、ISO9000管理体系等。以它为基准对企业实施以客户为中心的内部市场链，使管理重心下移，组织优化，推倒企业“内部墙”，对制度、流程建立以客户为中心的再造工程。对外部，是以市场为导向、以客户为中心，为客户提供**的产品、周到的服务，达到客户持续的100%的满意；对内部，使“下道工序就是我们的客户”和“人人都是市场，人人都是客户”理念深入人心，建立持续**的闭环，为下道工序提供持续满意的产品和服务。

特别**: