保监会发文规范人身保险电话销售

***发文规范人身保险电话销售

严禁保险营销员盲目拨打陌生客户电话

自财产保险电话销售规范**后，***再次发文针对人身保险电话销售中不规范行为进行规范。

***相关负责人表示，2010年10月22日央视《焦点访谈》曝光个别寿险公司营销员，以及营销员自聘人员采用电话约访方式营销，给客户带来了严重干扰，已引起中国***高度重视，并及时采取了相关措施。为进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为，保护保险消费者合法权益，***对电话营销行为进行认真研究，针对市场上出现的电话扰民、管理不规范等突出问题，制定了《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。

为促进人身保险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，***于2008年5月印发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》。

在该制度二年多的贯彻执行过程中，市场出现了一些新情况，如公司电话营销号码不统一，约访用语不统一，一些没有资质的社会机构开展保险电话营销，重复拨打已经明确**电话销售的客户号码，个人假借保险公司电话营销名义进行随机拨打约访陌生客户。存在公司管控不到位，过度销售和销售误导、电话滋扰、泄露个人信息等较为突出的问题。客户投诉比较集中，社会反映强烈，对寿险电话营销业务健康发展产生负面影响，甚至损害行业形象。

针对相关新情况，***再次下发文件对种种不规范现象设定了禁止行为。明确禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。同时要求各公司对于营销员个人及其聘用人员对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，也应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。

此外，加强对保险公司、代理合作机构电话营销业务和保险营销员电话约访行为的监管。规定了未经许可，任何单位和个人不得变相开展电话营销业务;各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，在一省、自*区、直辖市范围内多于一个号码的，要在2010年底统一到一个号码，2011年6月30日前实现全国统一号码;保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关法规，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料;保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，应当使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间，客户明确**再次接受电话销售的，录入禁止拨打名单，不得再次滋扰;保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。

三是强化公司管控责任。要求各公司加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销，由于管控不到位出现误导、扰民等问题，将从重追究公司的管理责任。同时要求各公司对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，并向所在地保监局报告，监管部门将对发现的违法违规问题做出严肃处理。

四是加强合规检查。规定各保监局要对辖区内法人机构的电话营销中心进行合规检查，并在每次检查结束后将有关情况向中国***报告。