强制购物背后的导游生存困境

“强迫购物、侮骂游客”是近期导游留给社会的印象。在社会质疑“恶”导游欺诈游客的同时，导游们背后艰难的生存状态也再次浮出水面。

在导游之间，流传着一句“起得比鸡早，跑得比马累，干得比牛多”的行话。一位业内人士透露，北京导游有**人员是无底薪、无保险、无**的“三无”人员，并且导**业处于无序竞争状态，管理机制缺乏。苦于生计，处于产业链末端的导游无奈转向游客“榨油”，结果导致导游变成了“导购”。

业内爆料**导游为三无人员

“从事导游工作近20年，虽然攒下了不少存款，但由于工作过于劳累，引起一系列疾病，平均每月看病花费需要数千元。因为单位没有为其办理医疗保险，导致现在医药费无处报销，成为生活的负担。” 在北京从事导游工作9年的小张向记者讲述了她的一位前辈，35岁导游小徐目前的境况。

小张曾在神州国旅、海洋国旅任职，其间也没有旅行社为她上保险，没有合同、无底薪，一般带一个团结一次账。看到小徐的现状，小张表示担忧，“导游吃的是青春饭，如果没有保险等基本**，日后的生活会比较艰难。而越来越多的导游意识到了这一点，所以通过购物等方式拼命挣*，甚至不惜代价去‘宰’客”。

目前北京导游中绝大多数是专职导游，以此谋生。一位业内人士透露，北京导游有**人员无底薪、无保险、无**。

据了解，中商**旅行社部分导游无底薪，工资是日工资性质，收入来源为上团天数结算、上团补助、游客自愿购物后的奖励制度、游客自愿给的小费。导游的收入直接跟带团数量成正比，有团带才能有收入**。中商国旅负责人介绍，如果按4天一个团，一个导游一年下来能接30个团，就是120天都在上团，整个旅行社全部导游年收入平均在5万元左右。

据记者调查，很多旅行社不负责为导游上社会保险，导游生活缺乏*基本的**，特别是导游看病会面临诸多麻烦。一位导游告诉记者，他曾想办理一份医疗保险，然而咨询后得到的答复是，必须先缴社会养老保险才可以办医保，而且医保需要单位统一办理。但旅行社关于导游三险的回应是本身也有难处，因为导游流动性大，多数导游工作不满一年就会另谋出路。另外，现在旅行社的利润不是很大，每年再给十几个员工上三险，又是一笔不小的开支。

当然，有些有实力的旅行社也对导游给予了**的**。国旅总社有关负责人表示，目前旗下现有近40位专职导游，都与其签署了劳动合同，不管是新、老导游都上五险一金，都有固定底薪，底薪是1500元左右。

导游为旅行社垫团款情况普遍

早在2006年，北京市旅游局就明确规定，旅行社不得以任何理由让导游员垫付团款，更不能以任何借口拖欠导游所垫付的团款。但记者在走访调查中发现，近八成导游至今还在为旅行社垫团款。

“去年3个月在带团期间为某旅行社垫门票费、餐费就近5000元，目前仍未讨回。这种旅行社压账的情况不止发生在小旅行社，50%的大旅行社也有此类现象。”小张告诉记者，因为大旅行社财大气粗，为能争得他们的团队，导游只好事先垫付团款了。

对此，记者采访了北京多家旅行社，但均无旅行社承认有此行为。但某旅行社工作人员坦言，让导游垫团款并不是欺诈他们，而是为预防游客投诉，等于是导游带团的“质量**金”。一般团队无重大投诉情况时都会全部返还给导游，只有不**的小旅行社才有拖欠行为。

但此“质量**金”是否真能起到预防投诉的作用呢？业内人士表示，真正预防投诉、应对投诉都需要一系列的导游管理机制。

用押金来提高导游服务质量、预防投诉比较困难，时下导游并不是固定在一个旅行社带团，也不签订合同。而且一名导游为十几位甚至几十位游客服务，众口难调难免遇到投诉，如果一投诉就不退垫款的话，实际上将会刺激导游下次带团强迫游客消费，如此形成恶性循环。

对此，中商**旅行社华贸营业部有关负责人表示，如果遇到客人投诉，旅行社*先会查明原因及具体情况，根据投诉情况，让导游写带团日志，并参考随团领队带回的“评判导游服务表”。在游客报名的时候，就会向游客讲清具体的行程安排、餐饮及入住酒店，固定的行程时间安排导游很难擅自改变。如果在行程上出现变化，也会先征求游客的意见，征得客人同意才能进行新的行程安排。因为管理严格，很少遇到游客投诉现象。

导游花*买团收入靠回扣

没有基本**，还得面临提前垫付的团款“打水漂”，无奈之下，只能干一笔是一笔，转向游客“伸手”。北京一位不愿透露姓名的导游向记者坦言，“我没有底薪，我们缺少必要的生活**，可是我要生存，惟有从游客身上想办法”。

而导游在带团中尽可能多挣*的目的，也使得团队服务质量大打折扣，游客被“宰”的现象时有发生。来的李先生，就在随团参观恭王府时被导游“忽悠”了一把。带团导游告知他们离恭王府很远，每人需要花50元乘坐黄包车。团内有位曾去过恭王府的游客认为路不远就坚持步行过去，结果乘车的游客反而比步行的游客所花时间更多，大家普遍认为，导游欺骗了游客从中拿了回扣。

随后，记者调查发现，一般旺季时，导游通过游客购物等消费每月会有近4000元的回扣收入。对此导游小方告诉记者，导游们之所以千方百计让游客消费的原因之一，就是北京仍存在负地接，甚至导游花*买团的现象。

“由于旅行社零地接甚至负地接团队，没有利润，只能从导游身上‘榨取’。”小方介绍说，目前买团是按照人头收费的，且不同地区的团队有不同对待。广东、江浙地区由于经济较发达，购买力强，一个人收取导游30元*；而河南、山东等地区由于购买力弱，则不收取导游人头费。因此，导游在还未带团前就先赔*，在游览时必然会压缩景点游玩时间，多进购物店来赚取提成，*后损失*大的是游客。

管理松散流动性大

据国旅总社有关工作人员介绍，国内导游资质分初级、中级、高级、特级，设立等级制度不体现在工资收入上，更为导游建立干部职称，检验导游的实际服务水平。在旅游旺季，如果社里固定导游都很忙，会找一些兼职导游来帮忙带团。但有关负责人强调，就算找兼职导游，也会找非常了解、口碑好、能力强的兼职导游，要时刻维护旅行社的声誉，对每一位游客负责到底。

而小张透露，对于无经验的新导游来说，要想在北京带团是很困难的。因为北京众多旅行社都是接团前临时找导游，为了达到较满意的结果，就会选择经验丰富的导游。而行内有60%-70%的导游是通过关系介绍来接团的，只需要介绍人做担保，如此就造成了旅行社选择导游并不考察其能力。这种对导游松散的选拔管理让许多老资格导游逐渐放松对自己的要求。

中商**旅行社华贸营业部有关负责人则称，他们旅行社旗下全部聘用的是有资质的导游人员，在正式工作前会先对导游进行业务培训，讲解团队接待流程，还会安排新导游跟团实际学习。该负责人表示，比起导游资格证书的等级，旅行社更看重导游自身的工作能力及综合素质。不仅要考量导游的讲解能力、亲和力、沟通能力，以及细心程度，还根据随团领队的反馈意见，从多种角度来考核一个导游是否称职。目前导游人员普遍年轻化，平均年龄在30岁左右，外地导游占50%，女性导游偏多，因为女性导游在处理问题、解决矛盾和沟通能力上都比男性导游有优势。

呼吁建诚信机制成立导游协会

针对近期出现的导游强购事件，国家旅游局发出了谨防低价团购物陷阱的警示。北京旅游局也加大了对旅行社“一日游”经营行为的检查力度，表示“一日游”强迫购物可被吊销营业执照。但是相关专家认为，解决导游强迫购物问题不能仅靠一次次发布警告或提示，而需要从根源上解决导游问题。

中国科学院旅游研究与规划中心博士后齐晓波表示，近年来旅行社越来越多，综合素质高、经验丰富、业务能力强的导游非常缺乏，由于多数旅行社没有给导游底薪及保险，导游收入来源全靠带团补助和游客自愿购物的回扣，在现实的经济压力面前，导游只注重个人经济收入，对待游客服务态度差，流动性大，从业周期短，转行改行的多。

尽管导游生存状况令人担忧，但国旅总社相关负责人表示，目前政府正在出台新政策来提高导游地位、**导游权利。导游资格考试现在已经没有户口、学历限制，一部分导游将导游证挂靠旅行社，一部分导游将导游证存放在北京旅游人才服务中心或北京翻译导游中心。新导游需要一个被发现以及磨练的过程，旅行社方面一般在新导游开始工作时只给他们安排接机送机的工作，为防止出现问题，影响旅行社的声誉，旅行社一般不愿让新导游带一些重要的团队。4-11月是旺季，一个导游一个月能接四五个团，中文导游年收入大概在5万-8万元左右，英文导游个别的一个月就挣1万-2万元。现在不仅中文导游多，英文、日文的导游也感到有竞争力，但小语种导游还比较吃香。

对此，齐晓波认为，导游生存尴尬的背后是一系列监管机制的缺失。旅游主管部门要加大监管力度，建立导游诚信机制，惩处退出机制，同时完善相应级别旅行社的配备机制。

同时，齐晓波建议尽快成立北京导游协会。目前云南昆明、河南等地都已成立导游协会。其协会的目的是维护导游的合法权益，妥善处理导游与旅游企业和旅**政主管部门之间的关系，促进导游遵纪守法，提升导游整体素质。